Por qué creamos un portal para nuestros clientes
Respuesta corta
Porque un proyecto de video tiene muchas esperas, y esperar sin saber qué pasa desgasta la confianza de los dos lados. Creamos un portal donde cada cliente ve en qué va su proyecto, sube su material, comenta los avances en el punto exacto de la imagen o en el segundo exacto del video, firma su contrato, paga y descarga lo final. Sin cuentas ni contraseñas: entra con una liga y un código que le llega a su correo.
Esta guía no explica cómo producir un video: cuenta una decisión. Antes de construir el portal investigamos por qué la espera pesa tanto en un servicio, y aquí te compartimos lo que encontramos y cómo lo aplicamos. Las fuentes están numeradas al final.
El problema: un proyecto repartido en cinco lugares
Hasta hace poco trabajábamos como muchas productoras. El brief llegaba por WhatsApp, los logos por correo, el material en una carpeta de Drive, los avances en un chat y el calendario de contenido en una presentación de Google Slides. Funcionaba, pero nada estaba en un solo lugar.
Del lado del cliente, eso se traducía en preguntas que no tenían dónde contestarse: ¿en qué va mi video?, ¿les llegaron mis archivos?, ¿cuál es la versión buena?, ¿qué falta de mi parte? Y del nuestro, en buscar en tres conversaciones qué se aprobó, en videos que el chat comprimía antes de que el cliente los viera y en comentarios del tipo «lo de la parte de en medio» que había que adivinar.
Lo que más nos incomodaba no era el desorden, era la sensación de incertidumbre. Un cliente que no sabe en qué va su proyecto se pone nervioso, aunque todo vaya en tiempo. Y cuando la entrega final se mandaba por chat, el cierre del proyecto (la última aprobación, la liquidación) quedaba en el aire. Nos dimos cuenta de que no nos faltaba talento para producir: nos faltaba un espacio enfocado en el proyecto.
Lo que dice la investigación sobre esperar
Antes de diseñar nada quisimos entender por qué una semana de espera se siente tan distinta según cómo se viva. Encontramos tres ideas que nos ordenaron la cabeza.
David Maister estudió la psicología de las filas en los servicios y la resumió en ocho principios. Dos describen justo lo que vivíamos: la espera incierta se siente más larga que la espera conocida, y la espera sin explicación se siente más larga que la que se explica. Según Maister, esperar sin información produce una sensación de impotencia que suele terminar en irritación1.
El Nielsen Norman Group, referencia en usabilidad, pone como primer principio de diseño que un sistema mantenga informada a la persona sobre lo que está pasando, y explica que esa previsibilidad genera confianza no solo en la herramienta, también en la marca2.
Y Ryan Buell y Michael Norton, de Harvard Business School, encontraron en cinco experimentos con sitios de viajes y de citas que cuando un servicio deja ver el trabajo que está haciendo, la gente lo valora más, incluso si tarda más en dar el mismo resultado. Lo llamaron la ilusión del trabajo: ver el esfuerzo genera reciprocidad3.
Maister escribió en 1985 sobre filas en bancos, restaurantes y aeropuertos, y Buell y Norton estudiaron sitios web, no proyectos de producción. Los usamos como principios para diseñar, no como una medición de nuestro caso.
Cómo lo aplicamos: un video tarda de una a varias semanas, y la mayor parte de ese tiempo el cliente no ve nada. Esa es justo una espera incierta y sin explicación. Si el cliente puede ver en qué etapa vamos, qué sigue y qué necesitamos de él, la espera se vuelve conocida y explicada. No hicimos el proceso más rápido: lo hicimos visible.
Lo que construimos
Con esa idea armamos el portal alrededor de una pregunta: ¿qué necesita saber el cliente hoy? Así se ve el primer día, cuando entra con la liga que le mandamos:
- Un contrato que se lee y se firma ahí mismo, con lo esencial arriba: cuántas rondas de ajustes incluye, cómo se paga y cuándo los videos son tuyos. Te llega una copia a tu correo.
- «Lo que sigue»: una sola acción a la vez, para que nunca tengas que adivinar qué falta de tu parte.
- El avance por etapas, de la preproducción a la entrega, con fechas y porcentaje.
- Tu brief, una pregunta a la vez. Si ya lo llenaste en nuestro sitio, solo lo confirmas.
- Tu material sube directo, en su tamaño original y sin pasar por el chat.
- Pagos y archivos finales en el mismo lugar: los datos para transferir, el calendario de pagos y la descarga de tus videos al liquidar.
Comentar sobre la imagen, no sobre un chat
La parte que más cambió nuestro trabajo fue la revisión. Antes, un comentario como «lo de la izquierda más claro» podía referirse a tres cosas. Ahora tocas el punto exacto de la imagen o pausas el video en el segundo que quieres cambiar, escribes y queda marcado. Respondemos en el mismo hilo, lo marcamos como resuelto y apruebas cada archivo con un botón.
Y no todo salió bien a la primera.
Mientras lo construíamos lo probamos con personas que no conocían el proyecto, de distintas edades. La primera versión tenía las secciones en pestañas chicas y muchos no las encontraban: no entraban a subir su material porque no sabían qué iban a ver ahí. Las cambiamos por botones grandes que dicen lo que haces en cada una: «Sube tu material», «Revisa avances», «Tus archivos». Ese cambio, más que cualquier función nueva, es el que hizo que el portal se usara.
Lo que cambió para los dos
El portal es nuevo y todavía no tenemos números que presumir. Lo que sí podemos decirte es lo que ya no pasa:
- Ya no hay que preguntar en qué va el proyecto: está a la vista.
- Ya no se pierden comentarios ni versiones entre conversaciones.
- Tu material llega completo y en su calidad original.
- Los pagos tienen fecha y recordatorio, y nadie tiene que perseguir a nadie.
- Tus archivos finales quedan listos para descargar, normalmente durante 90 días después de la entrega.
Lo que deberías pedirle a cualquier productora
No necesitas un portal para trabajar bien con una productora: una carpeta ordenada y un calendario compartido pueden ser suficientes. Lo importante es que, contrates a quien contrates, tengas claras estas cinco cosas desde el inicio:
- En qué etapa va tu proyecto y cuándo te toca revisar.
- Un solo lugar para tu material y las versiones.
- Cuántas rondas de ajustes incluye lo que pagas.
- Cómo y cuándo se paga, por escrito.
- Cuándo y cómo recibes tus archivos finales, y de quién son.
Más preguntas para elegir con quién trabajar están en cómo elegir una productora de video.
Fuentes
- Maister, D. H. (1985). The Psychology of Waiting Lines. En J. A. Czepiel, M. R. Solomon y C. F. Surprenant (eds.), The Service Encounter. Lexington Books. Ver en davidmaister.com. Volver
- Harley, A. (2018). Visibility of System Status (Usability Heuristic #1). Nielsen Norman Group, 3 de junio de 2018. Ver en nngroup.com. Volver
- Buell, R. W. y Norton, M. I. (2011). The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value. Management Science, 57(9), 1564-1579. Ver el artículo (DOI). Volver
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